公共システムの導入や開発を検討するとき、成功事例と同じくらい、いや、それ以上に学ぶべきなのが失敗事例です。公共システムは、住民サービスと財政運営に直結するため、一度の失敗が住民の生活や税金の無駄遣いに直結します。運用経費が想定の何倍にも膨らんだ、移行初日に窓口が麻痺した、個人情報が漏えいした、システムが停止して業務が止まった、といった失敗は、いずれも事前に知っていれば回避できたものばかりです。だからこそ、これから投資する組織にとって、失敗の類型とその回避策を知ることは何よりの保険になります。
本記事は、公共システムの開発・導入における失敗・課題・注意点・リスクを、発注する側である自治体・官公庁の視点から整理する「失敗・リスク特化」の記事です。運用経費が平均2.3倍に膨張する財政リスク、移行初日に外来が麻痺した運用リスク、安さ優先で連携できず二重入力に陥った投資リスク、設定ミスによる情報漏えい、そしてシステム停止に備えるBCP不備まで、一次データとあわせて具体的な失敗とその回避策を掘り下げます。読み終えるころには、自組織のプロジェクトで踏むべきでない地雷が見えてくるはずです。なお、公共システム全体の進め方や費用感をまだ把握していない方は、まず公共システムの完全ガイドから読むことをおすすめします。
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運用経費が膨張する財政リスク
公共システムの失敗のなかで、最も金額的なインパクトが大きいのが運用経費の膨張です。標準化・ガバメントクラウド移行を契機に、多くの組織で運用経費が当初想定を大きく上回り、財政を圧迫しています。これは個別の組織の失敗ではなく、構造的に起きている全国的な課題であり、事前にメカニズムを理解しておくことが何より重要です。
運用経費が平均2.3倍に膨張した実態
中核市市長会の調査によれば、中核市59市の移行前の運用経費は平均3億3,800万円だったのに対し、移行後は6億8,400万円と平均2.3倍に膨張しています。最大では5.7倍に達した事例もあり、福島市では従来比3.7倍になっています。規模別に見ても、A市（人口27万人）は2億800万円から7億8,400万円へ3.8倍、B市（8万人）は1億7,400万円から4億700万円へ2.3倍、C町（1万人）は3,600万円から6,600万円へ1.8倍と、規模を問わず大幅に増えています。
膨張の要因は複合的です。標準仕様書の要件数が平均1.2倍、一部の業務では3倍以上に増えたこと、為替が2018年から2020年の100円から110円台に対し、2023年から2025年は130円から160円台へと円安に振れたこと、賃金改定率が2023年に3.2%、2024年に4.1%と上昇したことが重なっています。この失敗を避ける鍵は、要件の積み増しを抑え、5年間の総コストを試算したうえで投資判断を行うことです。初期費用だけを見て決めると、運用フェーズで財政を直撃します。
クラウドコスト肥大化を防ぐFinOpsの視点
運用経費の膨張を放置すると、クラウドコストが際限なく肥大化していきます。これを防ぐのが、利用状況を継続的に監視し、無駄なリソースや過剰な機能を見直すFinOpsの発想です。クラウドは使った分だけ課金される従量制が基本のため、リソースの使い方を最適化しないと、想定外のコストが積み上がります。月次でコストを点検し、不要な機能を削る運用が欠かせません。
FinOpsを機能させるには、定量的なKPIで投資対効果を測ることが前提になります。窓口待ち時間の短縮率や処理時間の削減量といった指標を設定し、かけたコストに見合う効果が出ているかを定期的に検証する。効果が薄い機能やリソースは縮小し、効果の高い領域に投資を寄せる。こうしたコストと効果の両面からの見直しを怠ると、運用経費だけが膨らみ続けます。財政リスクは、導入時の判断だけでなく、運用フェーズの継続的な管理によって初めて抑え込めます。
独自要件の積み増しが招くコスト膨張
運用経費膨張の根っこにあるのが、独自要件の積み増しです。標準仕様書の要件数は平均で従来の1.2倍、一部の業務では3倍以上に増えています。これは、各組織が「うちはこのやり方でないと回らない」という独自要件を積み増した結果であり、その一つひとつが開発・保守のコストを押し上げています。標準に寄せれば安く済むはずの部分まで作り込んでしまうと、運用フェーズで経費が雪だるま式に膨らみます。
この失敗を避ける鍵は、要件定義の段階で「その独自要件は本当に必要か、標準で代替できないか」を一つずつ問い直すことです。長年の慣行で続けてきた業務のなかには、システム化を機に標準的なやり方へ見直せるものが少なくありません。独自要件を当然の前提とせず、業務そのものを標準に合わせて見直す勇気が、コスト膨張を食い止めます。前述の運用経費2.3倍という数字は、独自要件の積み増しを放置した先にある現実です。要件を絞ることは、機能を諦めることではなく、持続可能な運用を守ることだと捉えてください。
移行・運用で業務が麻痺するリスク
財政リスクと並んで深刻なのが、移行や運用の進め方を誤って、業務そのものが麻痺するリスクです。公共システムは住民の生活に直結するため、一時的な業務停止でも住民への影響が大きく、信頼の失墜につながります。移行のタイミングや研修の設計を軽視した失敗は、実際に起きています。
一斉移行で外来待ち時間が3倍になった失敗
象徴的なのが、電子カルテの一斉移行で外来が麻痺した事例です。ある医療機関では、新しい電子カルテへ一斉に切り替えた初日に、現場の習熟が追いつかず、外来の待ち時間が平均で3倍にまで膨らみ、患者からのクレームが殺到しました。原因は、操作研修が機能の説明に偏り、実際の診療フローに沿った実践的な訓練が不足していたことにあります。
この失敗の本質は、システムの性能ではなく移行の進め方にあります。回避策は、一斉移行を避けて段階的に切り替えること、そして機能説明ではなく実際の業務フローに沿った訓練を行うことです。あわせて、移行直後は手厚いサポート要員を配置し、現場が新システムに慣れるまで支える体制が欠かせません。住民や患者に直結する業務ほど、移行は慎重に、段階的に進めるべきだという教訓が、ここに凝縮されています。
移行のタイミングを業務の繁忙と重ねないことも重要です。年度末や繁忙期にシステム切り替えを行うと、ただでさえ忙しい現場に新システムへの習熟という負担が重なり、混乱が増幅されます。比較的余裕のある時期を選び、現場が新しい操作に慣れる時間を確保したうえで本格運用に入る計画が望まれます。移行は技術作業であると同時に、現場の人が新しいやり方を身につける学習プロセスでもあります。この人の側面を軽視した移行計画が、外来麻痺のような失敗を生むのです。
データ移行のクレンジング不足による誤表示
移行に伴うもう一つのリスクが、データ移行の不備です。移行元データのクレンジング（不整合の修正）を実施しないまま新システムに移行した結果、未納情報が誤って表示されてしまった事例が報告されています。誤ったデータがそのまま引き継がれると、住民への誤った通知や対応につながり、信頼を損ないます。これは技術的なミスというより、移行計画の詰めの甘さが招く失敗です。
回避策は、データ移行の範囲・クレンジングの責任・移行後の検証方法を、要件定義の段階で明確にしておくことです。あわせて、新旧システムが並行稼働する過渡期の連携も詰めておく必要があります。一斉切り替えではなく段階移行を選ぶ場合、移行済みと未移行の業務の間でデータをどう連携させるかを定義しておかないと、移行期間中に業務が回らなくなります。データ移行と過渡期連携は地味で泥臭い作業ですが、ここを軽視した失敗が後を絶ちません。
安さ優先と定着失敗による投資リスク
投資した費用が丸ごと無駄になる失敗も、公共システムでは珍しくありません。安さだけで選んで既存システムと連携できなかった、導入したのに現場に使われず利用率が上がらなかった、といった失敗は、投資全体を損なう深刻なリスクです。これらは、目先のコストや導入の成立だけを見て、運用後の定着を軽視したことが原因です。
安さ優先で連携できず二重入力に陥った失敗
価格の安さだけでシステムを選んだ結果、既存システムと連携できず、同じ情報を両方に入力する二重入力が発生した事例があります。連携できないシステムは、現場の負担をかえって増やし、最終的には入れ替えに追い込まれます。この事例では、入れ替えの費用と移行の負担が二重に発生し、当初の投資が実質的に全損する結果となりました。安く導入したつもりが、最も高くついたのです。
回避策は、調達段階で既存システムとの連携要件を明確にし、価格だけでなく連携性を含めた総合評価で選ぶことです。初期費用が安くても、連携できずに二重入力が生じれば、人件費という形で継続的にコストがかかり続けます。前述の運用経費膨張と同じく、判断の物差しは初期費用ではなく、運用まで含めた総コストです。安さは、連携性や運用負担とセットで評価して初めて意味を持ちます。
この失敗が深刻なのは、損失が初期投資だけにとどまらない点です。連携できないシステムを入れ替えるには、新たな調達費用に加えて、再びデータ移行や現場の習熟といった負担が二重に発生します。つまり、安さ優先の失敗は「最初の投資が無駄になる」だけでなく「やり直しの投資まで強いられる」という二重の損失を招きます。総合評価で連携性を重視することは、一見すると初期費用を押し上げるように見えても、結果的にこうした二重の損失を避ける合理的な判断なのです。
納品して終わりで利用率が下がる失敗
もう一つの投資リスクが、導入したのに使われない、いわゆる定着失敗です。納品時点でベンダーの関与が終わると、利用ログを誰も見なくなり、使われない機能が放置されて利用率が下がる悪循環に陥ります。とくに介護分野では、関係者50名への調査でICTを「知らない」が74%、「聞いたことがある」が20%、「理解がある」はわずか6%という結果が出ており、そもそも現場がツールを理解していないという根深い課題があります。
回避策は、納品して終わりにせず、導入後も継続して伴走することです。月次で利用ログを分析し、現場ヒアリングを重ねて使い方やUIを改善し続ける。導入時には手厚いオンボーディングを行い、現場がツールを理解し使い続けられる状態をつくる。riplaはフルスクラッチ受託と国内開発の立場から、現場の業務から逆算して設計し、段階的に定着させ、導入後も伴走し続ける進め方を一貫して重視しています。投資を全損させないためには、導入そのものより、定着までを設計に含めることが不可欠です。
定着失敗を防ぐには、調達の段階で定着支援を要件に含めておくことが効果的です。「納品後の運用支援」「利用ログの分析と改善提案」「現場ヒアリングに基づく改善」といった役務をRFPに明記しておけば、ベンダーが納品で関与を終えるのを防げます。介護分野でICTを「理解がある」と答えた人がわずか6%だったという調査結果は、現場の理解を育てる支援がいかに重要かを物語っています。システムは作って渡せば使われるものではなく、使われる状態を継続的に支えて初めて投資が回収されるのです。
情報漏えいとシステム停止のリスク
公共システムで最も避けたいのが、住民の機微な情報の漏えいと、システム停止による業務全停止です。これらは、便利な機能をどれだけ備えていても、一度起きれば住民の信頼を根底から損なう、致命的なリスクです。非機能要件を軽視した結果の失敗が、現実に起きています。
設定ミスによる個人情報漏えいの失敗
情報漏えいの失敗事例として、設定をベンダー任せにした結果、患者の個人情報が外部から閲覧できる状態になっていたケースがあります。これは高度なサイバー攻撃ではなく、権限やアクセス制御の設定を誰も確認しなかったという、単純な設定ミスが原因でした。公共システムは機微な情報を大量に扱うため、設定の小さな見落としが、大規模な漏えいに直結します。
回避策は、権限管理や監査ログの設定をベンダー任せにせず、自組織の業務に即して内容を確認し、定期的に見直すことです。誰がどの情報にアクセスでき、どの操作を行えるかを明示的に設計し、設定後も第三者の目で点検する。監査ログで、誰がいつどのデータにアクセスしたかを記録しておけば、不正の抑止と、万一の際の追跡も可能になります。セキュリティは、機能の有無ではなく、設定と運用の確実さで決まります。
システム停止に備えるBCPの不備
最後のリスクが、システム停止に備えたBCP（業務継続計画）の不備です。サイバー攻撃や大規模障害でシステムが使えなくなったとき、業務を止めないための備えがなければ、窓口は完全に機能を停止します。とくにマルチベンダー環境では、ガバメントクラウドへの接続エラーが起きるたびに、組織側が原因の切り分けを強いられる負担も報告されており、障害対応の体制づくりが課題になっています。
回避策の核心は、システムが止まることを前提に、紙での代替運用フローを明文化し、定期的に「アナログ訓練」を行っておくことです。システムが使えなくても窓口業務を継続できるよう、紙の手順書を用意し、職員が実際に動けるように訓練する。あわせて、マルチベンダーのSLAと責任分界点を契約で明確にし、障害時に誰が一次対応するかを定めておくことも欠かせません。BCPは平時には目立ちませんが、有事に組織と住民を守る最後の砦です。システム障害を「起きないもの」ではなく「起きるもの」として備えることが、公共システムのリスク管理の要諦です。
マルチベンダーの責任分界が曖昧なリスク
システム停止と密接に関わるのが、マルチベンダー環境での責任分界の曖昧さです。ガバメントクラウド移行をはじめ、近年の公共システムは複数事業者がレイヤーごとに関与する構造が一般的です。このとき、どの事業者がどの範囲に責任を持つかが曖昧だと、障害が起きるたびに組織側が原因の切り分けに追われ、復旧が遅れます。実際、ガバメントクラウドへの接続エラーが起きるたびに、組織側が原因の切り分けを強いられる負担が報告されています。
この失敗を避けるには、調達の段階でSLA（サービス品質の保証水準）と責任分界点を契約に明記し、各事業者の担当範囲、一次受付窓口、エスカレーション手順、復旧時間の目標値を定めておくことです。あわせて、大阪市のように運用管理を支援する人材を別途調達し、切り分け作業を専門家に委ねる体制も有効です。責任分界が明確であれば、障害時に組織が右往左往することなく、迅速な復旧につなげられます。マルチベンダー時代のリスク管理は、契約段階での責任分界の設計が出発点になります。
まとめ
公共システムの失敗・リスクを振り返ると、(1)運用経費が平均2.3倍に膨張する財政リスク、(2)一斉移行による業務麻痺やデータ移行事故、(3)安さ優先の連携不能と定着失敗による投資リスク、(4)設定ミスによる情報漏えいとシステム停止時のBCP不備、という四つの類型に整理できます。中核市59市の運用経費平均2.3倍、外来待ち時間3倍、ICT認知率6%といった一次データは、いずれも「事前に知っていれば回避できた」失敗であることを示しています。
失敗を避ける共通の鍵は、初期費用ではなく5年間の総コストで判断すること、一斉ではなく段階的に移行すること、納品で終わらせず定着まで伴走すること、そしてセキュリティとBCPを「起きるもの」として設計に組み込むことです。これらはすべて、現場の業務から逆算し、運用フェーズまで見据えることで実現できます。riplaはフルスクラッチ受託と国内開発を組み合わせ、失敗の地雷を避けるための要件整理と、定着・運用まで含めた伴走を一貫して支援します。全体像の確認には、あらためて完全ガイドをご活用ください。
株式会社riplaでは、IT事業会社出身のプロフェッショナルが「Impact-Driven型支援」を通じて、プロダクトやシステムの納品・提供を目的とせず、お客様と同じ目線で、事業成果の達成をゴールとして、高品質なDX/開発支援をいたします。
また、弊社独自の開発テンプレート「Boxシリーズ」による標準機能の高速開発と、AI駆動開発の独自フレームワーク「GoDD」による独自機能のAI実装を組み合わせることで、低コスト・短期間で開発を実現いたします。
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株式会社ripla 代表取締役CEOとして、システムパッケージ活用、システム開発、データ分析、生成AI活用、SaaS開発、アプリ開発、EC構築など、幅広い領域で企業のDX推進と事業成長を支援している。IT事業会社出身のプロフェッショナルが集う株式会社riplaにおいて、「Impact-Driven型支援」を掲げ、単なるシステム納品にとどまらず、クライアントと同じ目線で事業成果の実現に向けた伴走支援を行う。早稲田大学卒業後、ラクスル株式会社、LINEヤフー株式会社にて事業開発やDX推進などに従事した後、株式会社riplaを創業。