システムの運用保守を外部に委託しようと検討するとき、多くの担当者がまず知りたいのは「自社と似た状況の企業が、実際にどんな体制でどんな成果を出したのか」という具体的な事例ではないでしょうか。運用保守は、稼働しているシステムを止めずに守り続ける地味で継続的な業務であり、導入時の華やかなプロジェクトと違って成果が見えにくい領域です。だからこそ、保守費の見直しや障害件数の削減、属人化の解消といった「運用フェーズで何が変わったのか」を語る導入事例・成功事例こそが、投資判断や委託先選定の精度を高めてくれます。
本記事は、システム運用保守の導入事例・開発事例・活用事例・成功事例を、発注企業の視点から掘り下げる「事例特化」の解説です。ベンダー乗り換えで保守費と障害件数をどう改善したか、ひとり情シスが運用を委託して本来業務に戻れた事例、SLAを定量管理に切り替えて障害対応が安定した事例、そして塩漬けシステムを段階的に立て直した事例まで、費用相場やSLA実値といった一次データとあわせて具体的に解説します。なお、運用保守の全体像をまだ把握していない方は、まず運用保守の完全ガイドから読むことをおすすめします。読み終えるころには、自社が「どこから着手し、どんな効果を狙うべきか」のイメージが描けるはずです。
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・運用保守の完全ガイド
ベンダー乗り換えで保守費と障害を改善した事例
運用保守の事例でもっとも相談が多いのが、「既存ベンダーの保守費が高止まりしている」「障害が多いのに改善されない」という不満からの乗り換えです。運用保守費の相場は、一般に開発費の年15〜20%が目安とされ、一部では10〜15%や約5%という水準もあります（出典：ripla）。この相場感を知らずに長年同じ契約を続けていると、実際の保守稼働に見合わない金額を払い続けているケースが少なくありません。
保守費の内訳を可視化してコストを最適化した事例
乗り換え事例で最初に効くのが、保守費の内訳を可視化することです。保守費の内訳の目安は、定期保守20〜30%、監視15〜25%、障害対応25〜35%、問い合わせ対応10〜20%、軽微改修10〜15%、管理報告5〜10%とされています（出典：ripla）。この内訳を委託先に開示してもらうと、「ほとんど稼働していない月にも定額が請求されている」「監視と障害対応の比率が実態と合っていない」といった無駄が見えてきます。
ある中規模システムの事例では、月額保守費の内訳を精査した結果、実際の稼働は監視と軽微改修が中心で、高額な障害対応枠が形骸化していることが分かりました。そこで稼働実態に合わせて契約を組み直し、規模別月額の目安（中規模で15〜50万円）の範囲内に収めることで、年間の保守費を二割以上圧縮しています（出典：ripla）。重要なのは、値下げ交渉を感情で進めるのではなく、内訳という客観的な数字を土台に「何にいくら払っているか」を双方で合意することです。この可視化のプロセスそのものが、ベンダーとの健全な関係づくりにもつながります。
障害件数Before/Afterで効果を定量化した事例
乗り換えの成否を測るうえで欠かせないのが、障害件数のBefore/Afterです。前ベンダー時代は「障害が起きてから対応する」受け身の保守で、月に数件の重大障害が常態化していた、という事例は珍しくありません。乗り換え後、監視を強化し、ログやリソースの傾向から予兆を捉えて先回りで対処する体制に切り替えたことで、重大障害の発生件数を大きく減らせた、という改善が報告されています。
この効果を稟議で示すには、障害の件数だけでなく、復旧までの時間や業務停止による損失も数字で並べることが有効です。たとえば重大障害の復旧目安を4時間、通常障害を8時間と設定し、Before期間とAfter期間で平均復旧時間がどう変わったかを比較します（出典：ripla）。障害が減り、起きても早く直るようになれば、現場の残業や顧客からのクレーム対応も連動して減ります。事例を読むときは、こうしたBefore/Afterの定量化が、運用保守という見えにくい投資の価値を社内に説明する最良の材料になることを意識してください。
ひとり情シスが運用を委託して本来業務に戻った事例
中小企業や成長企業でよく見られるのが、情報システム担当が一人しかいない「ひとり情シス」が、運用保守の日常業務に忙殺されているケースです。監視、バックアップ確認、問い合わせ対応、軽微な改修まで一人で抱え込むと、本来取り組むべきDX推進やシステム企画に手が回りません。この状態を運用委託で解消した事例は、運用保守の価値を分かりやすく示してくれます。
定型運用業務を切り出して委託した事例
ひとり情シスの委託事例で効果が大きいのは、まず定型的な運用業務を切り出すことです。サーバーやアプリケーションの死活監視、定期バックアップの取得と確認、リソース使用率のチェック、月次の稼働レポート作成といった、手順が決まっている業務は外部に任せやすい領域です。こうした運用委託のサービス費用は月20〜50万円程度が一つの目安とされ（出典：ripla）、人を一人雇うより柔軟かつ専門的な体制を確保できます。
定型業務を委託したことで、担当者は「何かあったら自分が止める」というプレッシャーから解放され、夜間や休日の障害対応を外部のオンコール体制に任せられるようになりました。その結果、日中は本来のシステム企画やベンダー折衝に集中できるようになった、という事例が多く見られます。ポイントは、すべてを丸投げするのではなく、判断を伴う改修や経営に関わる意思決定は社内に残し、手順化できる運用だけを切り出すことです。この線引きが、委託の費用対効果を最大化します。
属人化を解消しドキュメントを整備した事例
ひとり情シス体制のもう一つの問題が、運用ノウハウの属人化です。担当者の頭の中にしか手順がない状態では、その人が退職や休職をした瞬間にシステムがブラックボックス化します。委託事例で見過ごされがちな価値が、この属人化の解消です。外部に運用を引き継ぐ過程で、運用手順書や障害対応フロー、システム構成図といったドキュメントを整備せざるを得なくなり、結果として組織の運用知が形式知化されます。
ある事例では、委託開始時に三か月かけて既存の運用実態をヒアリングし、暗黙知だった手順を運用ドキュメントとして棚卸ししました。これにより、その後に担当者が異動しても運用が滞らない体制が整い、社内に運用の標準が残りました。委託は単なる外注ではなく、「これまで一人の頭の中にあったものを、組織の資産に変える機会」でもあります。riplaはフルスクラッチ受託と国内運用保守の立場から、作った後の運用フェーズでもドキュメントを整えながら継続して伴走することを重視しています。
SLAを定量管理に切り替えて運用が安定した事例
「障害対応が遅い」「いつ直るのか分からない」という不満の多くは、SLA（サービス品質保証）が曖昧なまま運用を続けていることに起因します。SLAを定性的な約束から定量的な指標へ切り替えたことで、運用が劇的に安定した事例は、保守の質を客観的に語るうえで参考になります。
稼働率と応答・復旧時間を数値で約束した事例
SLA定量化の事例で核になるのが、稼働率と応答・復旧時間の数値約束です。たとえば稼働率99.9%（月間の停止許容は約43分）を保証し、初報応答は重大障害15分・通常2時間、エスカレーションは30分、復旧目安は重大4時間・通常8時間、恒久対応は5営業日、といった具体的な数値で取り決めます（出典：ripla）。曖昧な「迅速に対応します」ではなく、こうした数値があることで、現場も委託先も同じ基準で動けます。
数値で約束した事例では、障害発生時に「いつまでに第一報が来て、いつまでに復旧するのか」が事前に分かるため、社内の関係部署や顧客への説明がスムーズになりました。経営層も「稼働率99.9%を達成できているか」という一つの指標で運用品質を把握できます。SLAは委託先を縛るためだけのものではなく、双方が品質を共通言語で語るための土台です。この共通言語があることで、障害のたびに発生していた水掛け論が解消されたという声は多く聞かれます。
定期レポートでSLA達成状況を見える化した事例
SLAを設定するだけでなく、その達成状況を定期レポートで見える化したことが、運用安定につながった事例もあります。月次で稼働率の実績、障害の件数と内訳、応答・復旧時間がSLAを満たしたかどうかを報告書にまとめ、定例会で振り返る。この管理報告の工数は保守費内訳のうち5〜10%程度とされますが（出典：ripla）、ここを省くと運用は「やりっぱなし」になり、改善が回りません。
レポートを継続した事例では、たとえば「特定の時間帯にリソースが逼迫している」「同じ種類の問い合わせが繰り返されている」といった傾向が見え、根本対策につながりました。問い合わせの多い操作はマニュアルを整備し、リソース逼迫は定期メンテナンスで先回りに対処する。こうしてレポートが次の改善のインプットになることで、運用は守りから攻めへと進化します。事例から学べるのは、SLAは数値を決めて終わりではなく、レポートで継続的に振り返ってこそ価値を生む、という運用の基本姿勢です。
塩漬けシステムを段階的に立て直した事例
事例の価値は、順調な運用の話だけにあるのではありません。むしろ発注側がもっとも学べるのは、長年改修されず「塩漬け」になったシステムをどう立て直したか、という難易度の高い経験です。古い技術で作られ、ドキュメントもなく、作った担当者もいないシステムは、放置すればセキュリティリスクの塊になります。この立て直し事例は、運用保守が単なる現状維持ではなく、システムの寿命を延ばす攻めの活動であることを示します。
現状把握とリスク棚卸しから始めた事例
塩漬けシステムの立て直しは、いきなり作り変えるのではなく、現状把握とリスクの棚卸しから始めるのが定石です。立て直しに成功した事例では、まず稼働中のシステムの構成、依存ライブラリのバージョン、サポート切れの有無、セキュリティ上の弱点を一通り洗い出しました。古いOSやミドルウェアがサポート終了を迎えていれば、そこが最優先の対処ポイントになります。
この棚卸しによって、「どこが今すぐ危険で、どこは当面様子を見られるか」という優先順位が見えてきます。限られた保守予算を、最もリスクの高い箇所から順に投入することで、丸ごと作り直す大規模投資を避けながら、危険度を段階的に下げられます。事例が教えるのは、塩漬けシステムであっても、闇雲に全面刷新へ走る前に、まず現状を可視化してリスクベースで判断することが、費用対効果の高い立て直しの第一歩だということです。
軽微改修を積み重ねて継続改善した事例
立て直しの後半で効いてくるのが、軽微改修の積み重ねです。一度に大改修するのではなく、月々の保守の中で、危険なライブラリの更新、使われていない機能の整理、ログ出力の改善といった小さな改善を継続的に行います。軽微改修は保守費内訳の10〜15%程度を占める領域ですが（出典：ripla）、ここを計画的に使うことで、システムは少しずつ健全さを取り戻していきます。
継続改善に成功した事例では、四半期ごとに「次に手を入れる箇所」を委託先と合意し、優先度の高いものから着実に潰していきました。こうして塩漬けだったシステムが、いつのまにか「手入れの行き届いたシステム」へと変わっていきます。ここでも、現場の業務にどんな影響があるかを起点に改善の順序を決めることが重要です。riplaはフルスクラッチ受託と国内運用保守の立場から、塩漬けを避け、作った後も軽微改修を積み重ねながらシステムの寿命を延ばす伴走を一貫して重視しています。
まとめ
システム運用保守の事例を振り返ると、成果を出した企業に共通するのは「保守費の内訳・障害件数・SLA達成状況といった数字を可視化し、現場の業務から逆算して段階的に改善した」という一点です。ベンダー乗り換えでは内訳の精査が保守費の最適化と障害削減を生み、ひとり情シスの委託では定型業務の切り出しと属人化解消が本来業務への回帰を実現しました。SLAの定量化は稼働率99.9%や復旧目安といった共通言語で運用を安定させ、塩漬けシステムの立て直しは現状把握と軽微改修の積み重ねで寿命を延ばしました。
事例を読むときに大切なのは、「派手な刷新をしたか」ではなく「どんな数字をどう改善したか」という視点です。保守費は開発費の年15〜20%という相場を基準に、自社の内訳とSLAを照らし合わせ、まずは効果の見えやすい監視や障害対応の改善から一歩を踏み出してください。riplaはフルスクラッチ受託と国内運用保守を組み合わせ、作った後も数字で語れる運用と、現場に定着する継続的な改善を一貫して支援します。
株式会社riplaでは、IT事業会社出身のプロフェッショナルが「Impact-Driven型支援」を通じて、プロダクトやシステムの納品・提供を目的とせず、お客様と同じ目線で、事業成果の達成をゴールとして、高品質なDX/開発支援をいたします。
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株式会社ripla 代表取締役CEOとして、システムパッケージ活用、システム開発、データ分析、生成AI活用、SaaS開発、アプリ開発、EC構築など、幅広い領域で企業のDX推進と事業成長を支援している。IT事業会社出身のプロフェッショナルが集う株式会社riplaにおいて、「Impact-Driven型支援」を掲げ、単なるシステム納品にとどまらず、クライアントと同じ目線で事業成果の実現に向けた伴走支援を行う。早稲田大学卒業後、ラクスル株式会社、LINEヤフー株式会社にて事業開発やDX推進などに従事した後、株式会社riplaを創業。