ソフトウェア運用保守の導入や開発を検討するとき、多くの担当者がまず知りたいのは「自社と同じように高止まりする保守費や、ベンダー依存に悩んでいた企業が、実際にどう運用保守を見直し、どんな成果を出したのか」という具体的な事例ではないでしょうか。運用保守は、開発が終わってからの長い期間にわたって毎年コストが発生し続ける領域であり、契約書の文言ひとつ、SLAの数値ひとつで年間の負担が大きく変わります。だからこそ、自社の状況に近い導入事例・開発事例・活用事例こそが、見直しや投資判断の精度を高めてくれます。
本記事は、ソフトウェア運用保守の導入事例・開発事例・活用事例・成功事例を、発注企業の視点から掘り下げる「事例特化」の解説です。保守ベンダーの乗り換えでTCO（総保有コスト）を下げた事例、障害件数をBefore/Afterで改善した事例、ひとり情シスが運用を外部委託して本来業務に集中できた事例、そしてSLAを定量化して属人運用から脱却した事例まで、一次データとあわせて具体的に解説します。読み終えるころには、自社が「どこから着手し、どんな効果を狙うべきか」のイメージが描けるはずです。なお、ソフトウェア運用保守の全体像をまだ把握していない方は、まずソフトウェア運用保守の完全ガイドから読むことをおすすめします。
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・ソフトウェア運用保守の完全ガイド
ベンダー乗り換えでTCOを下げた事例
ソフトウェア運用保守の事例で、もっとも経営インパクトが分かりやすいのが「保守ベンダーの乗り換えによるTCO削減」です。運用保守費は、開発費の15〜20%が年間の目安とされますが（出典：ripla）、いったん契約すると見直されないまま毎年同額が請求され続け、気づけば数年で当初の開発費を上回る、というケースが少なくありません。乗り換え事例の起点は、この「払い続けているが妥当か検証していない保守費」への疑問です。
保守費の内訳を可視化して過払いを発見した事例
乗り換えに成功した企業が最初に行ったのは、現在の保守費の内訳を可視化することでした。運用保守費の内訳は、定期保守が20〜30%、監視が15〜25%、障害対応が25〜35%、問い合わせ対応が10〜20%、軽微改修が10〜15%、管理報告が5〜10%という構成が一般的です（出典：ripla）。この内訳に照らして自社の保守費を分解すると、「ほとんど障害が起きていないのに障害対応の比率が突出している」「管理報告だけで月数十万円が計上されている」といった、実態と乖離した過払いが浮き彫りになります。
事例の企業は、この内訳の可視化を武器に、現ベンダーへの値下げ交渉と他社への相見積もりを同時に進めました。保守費が高止まりする背景には、多重下請けによる中間マージンや、案件が薄い時期も人員を確保しておくための待機要員コストがあります。こうしたベンダー側の台所事情を理解したうえで、「監視と障害対応の実績を月次で開示してほしい」と求めたことで、根拠の薄い項目を削り、年間の保守費を二割以上圧縮できたケースもあります。重要なのは、感覚的に「高い」と言うのではなく、内訳という共通言語で交渉のテーブルに着くことです。
移管時の二重コストを織り込んで判断した事例
乗り換え事例から学べるもう一つの教訓が、移管時に必ず発生する「二重コスト」を冷静に織り込むことです。保守ベンダーを変更する際は、旧ベンダーへの保守費を払いながら、新ベンダーが既存システムを理解するためのキャッチアップ期間が重なります。この期間は、ドキュメントが不足していれば長引き、その分だけ二重に費用がかかります。乗り換えの成功事例は、この一時的なコスト増を「初年度の投資」として計画に組み込み、二年目以降のTCO削減で回収する設計になっています。
具体的には、移管前に現ベンダーから設計書・運用手順書・監視設定・障害対応履歴といった引き継ぎ資料を可能な限り取得し、新ベンダーのキャッチアップ工数を圧縮します。ドキュメントが整っていれば移管はスムーズに進み、二重コストの期間を短縮できます。逆に、ドキュメントがブラックボックス化していると移管そのものが頓挫しかねません。乗り換えを成功させた企業は、目先の単価の安さだけで判断せず、移管コストと将来のTCOを合算した「総額」で意思決定しています。この視点こそ、運用保守の事例から得られる最大の学びです。
障害件数をBefore/Afterで改善した事例
運用保守の成果として、TCOと並んで分かりやすいのが「障害の発生件数と復旧時間の改善」です。発注側の経営層にとって、運用保守の価値は普段は見えにくく、システムが止まったときに初めて痛感されます。だからこそ、障害件数や復旧時間をBefore/Afterで定量化できる事例は、運用保守への投資を正当化する強力な材料になります。
監視の自動検知で初動を早めた事例
障害改善の事例で共通するのが、監視の高度化による初動の早期化です。改善前は、利用者からの「画面が開かない」という連絡で初めて障害に気づき、原因調査に時間を要していました。これを、サーバーのリソースやエラーログを常時監視し、閾値を超えた時点でアラートを自動発報する仕組みに切り替えたことで、利用者が気づく前に運用保守チームが対応を始められるようになりました。初報応答は重大障害で15分以内、通常障害で2時間以内という水準を契約上の目標に据え（出典：ripla）、それを実際に満たせる監視体制を構築したのです。
この自動検知の効果は、復旧時間の短縮として数字に表れます。改善後の事例では、重大障害の復旧目標を4時間以内、通常障害を8時間以内に設定し、恒久対応は5営業日以内で完了させる運用を定着させています（出典：ripla）。障害を早く検知できれば、影響範囲が広がる前に手を打てるため、結果として業務停止の時間そのものが短くなります。利用者からの連絡を起点とする受け身の運用から、システムの異常を自ら掴みにいく能動的な運用へ移行したことが、Before/Afterの差を生んだ核心です。
再発防止の恒久対応で件数を減らした事例
障害件数そのものを減らした事例に共通するのは、その場しのぎの暫定対応で終わらせず、根本原因をつぶす恒久対応まで踏み込んだことです。同じ障害が月に何度も再発していた状態から、障害ごとに原因分析を行い、設計やコードのレベルで修正を加えていくことで、半年後には再発障害がほぼゼロになった、という改善が報告されています。暫定対応はサービスを早く戻すために必要ですが、それだけを繰り返していると、障害対応に保守費の25〜35%が吸い取られ続けます（出典：ripla）。
恒久対応を回す事例では、障害対応の記録を「再発防止のナレッジ」として蓄積し、同種の事象が起きにくい仕組みへと作り変えています。これは、運用保守を単なる火消しの繰り返しではなく、システムの品質を継続的に高める活動として位置づける発想です。riplaはフルスクラッチ受託と国内運用保守を組み合わせ、作った後も継続して伴走する立場から、暫定対応と恒久対応を切り分けて記録し、再発防止を積み上げる運用を重視しています。障害件数のBefore/Afterは、こうした地道な恒久対応の積み重ねによって初めて改善されるのです。
ひとり情シスが外部委託で本来業務に集中した事例
中堅・中小企業の運用保守でよく見られるのが、「ひとり情シス」が運用保守の一切を抱え込み、属人化と疲弊に陥っているケースです。この状態から運用保守を外部委託に切り替え、担当者を本来取り組むべき業務へ解放した事例は、規模を問わず参考になります。
属人化を解消して休めない状態から抜けた事例
ひとり情シスの最大のリスクは、その人が休んだり退職したりすると運用保守が止まることです。事例の企業では、システムの仕様も運用手順も一人の頭の中にしかなく、夜間や休日の障害連絡にもその担当者が個人で対応していました。このままでは事業継続のリスクが高いと判断し、運用保守をサービス委託に切り出しました。サービス委託の費用は月20万〜50万円が一つの相場であり（出典：ripla）、これは正社員を一人雇い、教育し、二十四時間の対応体制を組むコストと比べれば、十分に現実的な選択肢です。
外部委託に切り替える過程で、担当者の頭の中にあった運用ノウハウを手順書として外部化したことも、大きな副次効果でした。「誰が見ても運用できる」状態にドキュメントを整えたことで、属人化が解消され、担当者は障害連絡に怯えて休めない状態から解放されました。委託先が監視と一次対応を担い、担当者は委託先の窓口役として全体を管理する役割に変わったのです。一人にすべてを依存する体制から、外部のチームと連携する体制へ移行したことが、事業の安定性を大きく高めました。
定型運用を委託し企画業務に時間を使えた事例
外部委託の事例で見落とされがちな価値が、担当者の時間の使い道が変わることです。委託前は、監視・バックアップ・問い合わせ一次対応といった定型業務に一日の大半を費やし、本来注力すべきDX企画や業務改善に手が回らない状態でした。これらの定型運用を委託先に任せたことで、担当者は新システムの企画や、現場の業務改善といった、社内の人間にしかできない付加価値の高い仕事に時間を振り向けられるようになりました。
運用保守の外部委託は、単なるコスト論ではなく「社内の貴重な人材を、何に使うか」という経営判断でもあります。監視やバックアップのような定型業務は外部の専門チームのほうが効率よく回せる一方、自社の事業を理解したうえでのIT企画は、社内の人間にしかできません。事例の企業は、この役割分担を明確にし、外に出せる運用は外に出し、社内人材は社内でしかできない業務に集中させました。国内のマネージドサービス市場が2024年に4兆1,380億円と前年比5.2%増で拡大している背景には（出典：IDC）、こうした「定型運用は委託し、人材を本来業務に」という判断を下す企業の増加があると考えられます。
クラウド・SaaS連携環境の運用保守を見直した事例
近年の事例で増えているのが、クラウド基盤の上で動き、複数の外部SaaSと連携するシステムの運用保守を見直したケースです。従来の自社サーバー完結型と違い、現代のシステムは「自社のコントロールが及ばない領域」を多く含むため、運用保守の考え方そのものをアップデートする必要があります。この見直しに踏み込んだ事例は、これからシステムを更新する企業にとって示唆に富みます。
連携先のAPI仕様変更に備える運用へ変えた事例
SaaSと連携するシステムでは、連携先がAPIの仕様を予告なく変更し、ある日突然データ連携が止まる、というトラブルが起こり得ます。ある事例では、連携先の仕様変更でシステムが一部機能しなくなり、原因の特定だけで丸一日を要しました。この経験を受けて、連携先のリリース情報を運用保守チームが定期的にウォッチし、仕様変更の予兆を早期に掴む運用へと改めています。連携部分のエラーを個別に監視し、異常をいち早く検知する仕組みを加えたことで、同種のトラブルの影響を最小限に抑えられるようになりました。
この事例の教訓は、現代の運用保守が「自社システムの監視」だけでは完結しないことです。連携先のSaaSやクラウド基盤という、自社のコントロール外の要素まで視野に入れた運用設計が求められます。事例の企業は、契約の段階で「連携先起因の障害について、検知・原因切り分け・報告までをベンダーの責任範囲とする」と取り決めることで、いざというときに放置されない体制を確保しました。コントロール外の領域こそ、運用保守の価値が問われるポイントだと言えます。
ドキュメント整備で運用の継続性を担保した事例
クラウド・SaaS連携環境の運用保守を見直した事例に共通するのが、ドキュメントの整備を運用の前提に据えたことです。連携先が多いシステムほど、「どのサービスと、どんなデータを、どう連携しているか」を可視化した構成図や手順書がなければ、障害時に原因を辿れません。事例の企業は、システム構成図・連携仕様・監視設定・障害対応履歴を整備し、定期的に最新化する運用を定着させました。これにより、担当者が変わっても運用の品質を保て、将来ベンダーを変える際の引き継ぎコストも抑えられます。
ドキュメント整備は、地味で後回しにされがちですが、運用保守の継続性を支える土台です。整備されていれば、新しい担当者やベンダーが短期間でキャッチアップでき、特定の個人や会社に依存しない運用が実現します。逆に整備を怠ると、システムがブラックボックス化し、いざというときに身動きが取れなくなります。riplaはフルスクラッチ受託と国内運用保守を組み合わせ、作った後も継続して伴走する立場から、構成や仕様を可視化したドキュメントを整備し、属人化・ブラックボックス化しない運用を重視しています。クラウド・SaaS時代の運用保守は、自社のコントロール外を見据えた設計と、継続性を担保するドキュメント整備の両輪で成り立つのです。
まとめ
ソフトウェア運用保守の事例を振り返ると、成果を出した企業に共通するのは「保守費を内訳という共通言語で可視化し、障害件数や復旧時間という定量指標で改善を測り、社内人材を本来業務に集中させる」という三つの軸でした。ベンダー乗り換えでは内訳の可視化と移管二重コストの織り込みがTCO削減の鍵となり、障害改善では監視の自動検知による初動の早期化と恒久対応による再発防止が件数を減らし、ひとり情シスの外部委託では属人化の解消と人材の再配置が事業の安定性を高めました。保守費が開発費の15〜20%、サービス委託が月20万〜50万円という相場感（出典：ripla）を持つことが、こうした判断の出発点になります。
事例を読むときに大切なのは、「いくら払っているか」ではなく「その支払いが、可視化され、定量で測られ、本来業務への集中につながっているか」という視点です。自社の保守費の内訳を分解し、障害の実績を数字で振り返ることから、運用保守の見直しは始まります。riplaはフルスクラッチ受託と国内運用保守を組み合わせ、作った後も継続して伴走する立場から、内訳の透明な開示と定量的なSLA管理、属人化しない運用づくりを一貫して支援します。全体像の確認には、あらためて完全ガイドをご活用ください。
株式会社riplaでは、IT事業会社出身のプロフェッショナルが「Impact-Driven型支援」を通じて、プロダクトやシステムの納品・提供を目的とせず、お客様と同じ目線で、事業成果の達成をゴールとして、高品質なDX/開発支援をいたします。
また、弊社独自の開発テンプレート「Boxシリーズ」による標準機能の高速開発と、AI駆動開発の独自フレームワーク「GoDD」による独自機能のAI実装を組み合わせることで、低コスト・短期間で開発を実現いたします。
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株式会社ripla 代表取締役CEOとして、システムパッケージ活用、システム開発、データ分析、生成AI活用、SaaS開発、アプリ開発、EC構築など、幅広い領域で企業のDX推進と事業成長を支援している。IT事業会社出身のプロフェッショナルが集う株式会社riplaにおいて、「Impact-Driven型支援」を掲げ、単なるシステム納品にとどまらず、クライアントと同じ目線で事業成果の実現に向けた伴走支援を行う。早稲田大学卒業後、ラクスル株式会社、LINEヤフー株式会社にて事業開発やDX推進などに従事した後、株式会社riplaを創業。