Salesforceは世界No.1のCRM（顧客関係管理）プラットフォームとして、国内外の多くの企業で営業支援・顧客管理・マーケティング自動化に活用されています。しかし、いざ導入・改修を検討し始めると「どこから手をつけるべきか」「どのフェーズで何をすればよいのか」と迷う担当者は少なくありません。準備不足のまま進めると、現場に定着しない・期待した効果が出ないというリスクも高まります。

本記事では、Salesforce導入支援・改修の具体的な進め方を、要件定義から設計・開発・テスト・リリース・定着化まで工程ごとに丁寧に解説します。費用相場や失敗しないためのポイント、パートナー選びの基準も網羅しているため、これから検討を始める方から、すでに課題を抱えている方まで幅広くお役立ていただける内容です。

▼全体ガイドの記事
・SalesForce導入支援・改修の完全ガイド

Salesforce導入支援・改修の全体像

Salesforce導入支援・改修のプロジェクトは、大きく分けて「新規導入」と「既存環境の改修・カスタマイズ」の2種類があります。いずれもプロジェクトとして体系的に管理することが重要で、場当たり的な対応では現場混乱やコスト超過につながります。プロジェクトの全体像を把握した上で、各フェーズの目的と成果物を明確にして進めることが成功の第一歩です。

新規導入とは、これまでSalesforceを使っていなかった企業が初めてシステムを立ち上げるプロジェクトです。業務要件の整理から始まり、標準機能の活用範囲の決定・カスタム開発の要否判定・データ移行・ユーザートレーニングまで、幅広い工程を経る必要があります。一方、改修（既存環境のカスタマイズ）は、すでに稼働しているSalesforce環境に対して機能追加や設定変更・不具合修正などを行うものです。

新規導入は白紙の状態から設計できる自由度がある反面、方向性を誤ると大規模な手戻りが発生するリスクがあります。改修は既存環境への影響を慎重に考慮しながら進める必要があるため、サンドボックス（テスト環境）を活用した検証が欠かせません。どちらのケースでも、最初に「何のために実施するのか」というビジネス目標を明確にしておくことが、プロジェクト全体の軸となります。

Salesforceのプロジェクトでは、主にウォーターフォール型とアジャイル型、あるいはその両方を組み合わせたハイブリッド型の開発手法が採用されます。ウォーターフォール型は、要件定義→設計→開発→テスト→リリースという工程を順番に進めるため、要件が明確で変更が少ないプロジェクトに向いています。アジャイル型は短いサイクル（スプリント）で繰り返し開発とフィードバックを行うため、要件が変わりやすいプロジェクトや現場との共創が必要な場面に適しています。

実際の現場では、要件定義フェーズはウォーターフォール的に進め、設計・開発フェーズはアジャイル的にプロトタイプを繰り返すという手法が多く採用されています。Salesforceは標準機能が豊富なため、プロトタイプを早期に作成してユーザーに確認してもらうことで、手戻りを大幅に減らすことができます。どの手法を選ぶかはプロジェクトの性質とチームの体制に合わせて判断することが重要です。

要件定義・企画フェーズの進め方

要件定義フェーズはSalesforceプロジェクトの中で最も重要な工程であり、ここでの手抜きが後々の大きな手戻りや失敗の原因となります。このフェーズでは「業務上の課題は何か」「Salesforceで何を実現したいのか」を関係者全員で整理し、システムに求める機能や非機能の要件を文書化します。

まず取り組むべきは、導入・改修の目的を明確にすることです。「営業活動の見える化で成約率を向上させたい」「顧客情報を一元管理して部門間連携を強化したい」「データ活用でデータドリブンな経営判断を実現したい」など、具体的なビジネスゴールを設定します。目的が曖昧なままでは、どの機能を使うべきか、どこまでカスタマイズするかの判断軸がなくなり、結果として「どれも使われない機能」が増えていくという事態に陥ります。

次に、現状業務の課題をヒアリングで洗い出します。経営層・営業マネージャー・現場担当者など複数の視点からヒアリングすることで、立場によって異なる課題が見えてきます。業務フロー図を描きながら「どこにボトルネックがあるか」「どこでデータが分断されているか」を可視化することが有効です。このヒアリング結果をもとに業務要件定義書を作成し、プロジェクト関係者全員で合意を取っておくことが重要です。

業務要件が整理できたら、それをシステム要件に落とし込みます。システム要件定義では、業務フローに基づいて各担当者レベルの業務シナリオを作成し、システム機能一覧として整理します。この段階で「標準機能で対応できるもの」と「カスタム開発が必要なもの」を分類することが重要です。Salesforceの強みは豊富な標準機能にあるため、カスタム開発の範囲を最小限に抑えることが長期的な保守性の向上につながります。

機能には必ずMoSCoW分析（Must have / Should have / Could have / Won’t have）などのフレームワークを使って優先順位を付けておきましょう。すべての要望を最初から実装しようとすると、スコープが膨らみスケジュール・予算の超過につながります。フェーズ1でコアとなる機能を実装し、フェーズ2以降で追加機能を拡張するという段階的なアプローチが現実的です。

設計・開発フェーズの進め方

要件定義が完了したら、設計・開発フェーズに入ります。このフェーズでは要件を具体的なシステム設計に落とし込み、実際にSalesforceの環境を構築していきます。Salesforceの場合、設計と並行してプロトタイプを作成し、ユーザーに早期から画面イメージを確認してもらうことが一般的です。

Salesforceはローコード・ノーコードで多くの機能を設定できるため、設計段階から実際の画面を動かしながら要件を確認できます。サンドボックス環境（本番とは切り離したテスト用環境）にプロトタイプを構築し、ユーザーと一緒に画面を確認しながら方向性の合意を取っていきます。文書だけでは伝わりにくい操作感やUIの課題を早期に発見し、手戻りを防ぐことができます。

設計書としては、基本設計書（オブジェクト設計・データモデル・権限設計・連携設計など）と詳細設計書（項目定義・バリデーションルール・ワークフロー設計など）を作成します。特に権限設計（プロファイル・権限セット）は後から変更すると影響範囲が広いため、初期段階で丁寧に設計しておくことが重要です。また、他システムとのAPI連携が必要な場合はインターフェース設計書も別途作成します。

標準機能だけでは要件を満たせない場合は、カスタム開発を行います。Salesforceの主なカスタム開発技術として、サーバーサイドのロジックを実装する「Apex（Java類似のオブジェクト指向言語）」、UIコンポーネントを構築する「Lightning Web Components（LWC）」、ページ構成を自由にカスタマイズできる「Lightning App Builder」などがあります。これらを組み合わせることで、業務要件に合わせた独自機能を実装できます。

カスタム開発では、コードの品質管理が非常に重要です。Salesforceはリリース時にApexのコードカバレッジ（テストクラスによる実行率）が75%以上であることを必須としているため、開発と並行してテストクラスを作成することが求められます。また、変更セットやSalesforce CLIを活用して、開発環境から本番環境へのデプロイメントを安全に管理することも必要です。

新規導入の場合、既存システム（Excel・旧CRM・基幹システムなど）からSalesforceへのデータ移行が必要になります。データ移行は「移行対象データの選定」「データクレンジング（重複排除・表記ゆれ修正）」「マッピング設計（旧項目→新項目の対応関係）」「テスト移行」「本番移行」の順に進めます。データ品質が低い状態で移行してしまうと、Salesforceに入った後もデータの信頼性が低いままとなり、現場での活用が進まない原因になります。

Salesforceにはデータインポートウィザードやデータローダーなどの標準ツールがあり、数万件規模のデータは比較的容易に移行できます。大量データや複雑な変換ロジックが必要な場合はETLツールや外部連携ツールを活用することも検討します。移行作業は必ずサンドボックスでリハーサルを実施し、件数チェックや整合性確認を経てから本番移行に臨むことが鉄則です。

テスト・リリースフェーズの進め方

開発が完了したら、品質を担保するためのテストフェーズに入ります。テストは単体テスト・結合テスト・UAT（ユーザー受入テスト）の順に実施し、すべての問題を解消した上で本番リリースを行います。リリース後もしばらくは集中的なサポート体制を維持することが、スムーズなスタートダッシュにつながります。

単体テストは、個々のApexクラスやトリガーが正しく動作するかをテストクラスで確認します。Salesforceではコードカバレッジ75%以上が本番デプロイの条件であるため、開発者は実装と同時にテストクラスを作成する習慣をつけることが大切です。次に結合テストでは、複数の機能やシステム連携が組み合わさった状態での動作を確認します。データ連携や外部API連携がある場合は、実際のデータフローを通しての検証が必要です。

UAT（ユーザー受入テスト）は、実際にシステムを使う現場のユーザーが業務シナリオに沿ってテストを実施するフェーズです。業務シナリオごとにテストケースを用意し、現場担当者に実際の操作を試してもらいます。ここで「使いにくい」「業務の実態と合っていない」というフィードバックを受けたら、リリース前に対応することが重要です。UAT後に多くの修正が発生すると、リリース日程の延期につながるため、開発途中でのプロトタイプ確認を徹底して事前に問題を潰しておくことが有効です。

本番リリースに向けては、リリース計画書を事前に作成します。リリース計画書には、リリース日時・作業担当者・作業手順・切り戻し手順（問題発生時に元の状態に戻す手順）・確認項目を明記します。本番環境への設定反映は変更セットまたはSalesforce CLIを使い、サンドボックスで検証済みの内容をそのまま適用します。手作業での設定変更は設定ミスのリスクがあるため、できる限り変更セットによる自動適用を推奨します。

リリース後の初動サポートも計画に含めておくことが重要です。リリース直後は現場から「操作がわからない」「期待した動きと違う」といった問い合わせが集中しやすいため、ヘルプデスク体制を整え、迅速に対応できる準備をしておきます。初動1〜2週間は開発ベンダーのサポートを手厚くすることで、現場の不安を軽減し定着化をスムーズに進めることができます。

リリース後の定着化支援の進め方

Salesforceの導入において最も難しく、かつ最も重要なフェーズが「定着化」です。どれだけ優れたシステムを構築しても、現場のユーザーが使わなければ投資対効果はゼロに等しくなります。定着化を成功させるには、技術的なサポートだけでなく、組織的・文化的なアプローチが不可欠です。

ユーザートレーニングは、管理者向けと一般ユーザー向けに分けて実施します。管理者向けトレーニングでは、設定変更・ユーザー管理・レポート・ダッシュボード作成・簡易カスタマイズの方法を習得してもらいます。一般ユーザー向けトレーニングでは、日常業務で使う操作（商談登録・活動記録・顧客情報更新など）に絞ったシナリオベースの研修が効果的です。

トレーニングは座学だけでなく、実際のシステムを操作しながらのハンズオン形式にすることで定着度が高まります。操作マニュアルや動画コンテンツを作成してリリース後もいつでも参照できる環境を整えることも重要です。トレーニング後のフォローアップとして、よくある質問集（FAQ）を作成・共有したり、Salesforceのチャター機能を使った社内Q&Aチャンネルを設けたりすることも有効な施策です。

Salesforceが定着しない最大の原因の一つは、「使わなくても業務が回ってしまう」という状況です。これを解消するためには、業務プロセスにSalesforceの使用を組み込むルール化が必要です。例えば、営業会議ではSalesforceのダッシュボードのみを使って進捗確認を行う・日報や夕礼の報告はSalesforceの活動履歴から行う・受注した案件は必ずSalesforceに登録してから処理を進めるなど、使用を強制する仕組みを作ります。

あわせて、Salesforce活用のKPIを設定して可視化することも効果的です。データ入力率・ログイン率・商談更新頻度などの指標をダッシュボードで表示し、マネージャーが日常的にモニタリングする体制を作ります。KPIを「業績評価の一部」として位置付けることで、現場担当者のSalesforce活用に対するモチベーションが高まります。

改修・継続改善の進め方

Salesforceは「導入して終わり」ではなく、継続的に改善・拡張していくことで投資対効果が最大化されます。リリース後は現場からの改修要望を適切に管理し、優先順位を付けながら段階的に対応する仕組みを構築することが重要です。

リリース後は現場から様々な改修要望が上がってきます。「この項目を追加してほしい」「このフロー処理を自動化したい」「このレポートの集計方法を変えてほしい」といった要望を適切に受け付け、管理する体制を整えます。改修要望はBacklogやJiraなどのプロジェクト管理ツール、またはSalesforceのケース機能を活用して一元管理することが推奨されます。

収集した要望に対しては、ビジネスインパクト・実装工数・緊急度を軸に優先順位を付けます。全ての要望に即座に対応することは現実的でないため、月次または四半期ごとに改修リリースを計画し、計画的に対応していくことが重要です。軽微な設定変更（項目追加・バリデーションルール修正など）は社内管理者が対応し、コード変更を伴う改修はベンダーに依頼するという役割分担を明確にしておくことで、対応コストを抑えることができます。

Salesforceは年3回（Spring・Summer・Winter）のメジャーバージョンアップが自動的に適用されます。各バージョンアップには新機能の追加だけでなく、既存機能の変更や廃止も含まれるため、バージョンアップの内容を事前に確認し、既存カスタマイズへの影響がないかを検証することが必要です。特にApexのAPI バージョンやLWCの仕様変更は、カスタム開発への影響が大きいため注意が必要です。

バージョンアップ前にはSalesforceがリリースノートを公開するため、定期的にチェックする習慣を持つことが大切です。また、Salesforceのサンドボックス環境にはメジャーバージョンが先行適用されるため、本番環境への適用前にサンドボックスで既存機能の動作確認を行うことが推奨されます。社内にSalesforce管理者を育成し、バージョンアップ対応を内製化できる体制を作ることが、長期的なコスト削減につながります。

Salesforce導入・改修で失敗しないためのポイント

Salesforce導入・改修プロジェクトが失敗するケースには、共通したパターンがあります。失敗事例から学び、事前に対策を講じることで、プロジェクトの成功確率を大幅に高めることができます。

最も多い失敗パターンは「目的の曖昧化」です。「営業効率を上げたい」「データを管理したい」というざっくりした目標だけでプロジェクトを進めると、何を成功と見なすかが曖昧なまま機能だけが増殖し、使われないシステムが出来上がります。導入前に「成約率を現在の20%から25%に引き上げる」「営業日報の記載時間を1時間から15分に短縮する」など、具体的な数値目標を設定することが重要です。

2番目に多い失敗は「過剰なカスタマイズ」です。Salesforceの標準機能で解決できる課題に対しても、「自社独自の業務に合わせたい」という理由でカスタム開発を行うと、初期費用が膨らむだけでなく、バージョンアップ時の対応コストや将来の保守費用が増大します。まず標準機能で試し、どうしても対応できない場合のみカスタム開発を検討するという原則を守ることが重要です。3番目の失敗は「現場の関与不足」で、経営層や情報システム部門だけで設計を進め、実際に使う現場担当者の意見を取り入れないと、「使いづらい」「業務に合っていない」というシステムが完成してしまいます。

プロジェクトの成否はパートナー（導入支援ベンダー）の選定にも大きく左右されます。優れたパートナーを選ぶためのポイントとして、Salesforceの認定パートナー資格（AppExchange上の評価・Navigatorプログラムの認定）を確認することが挙げられます。導入実績件数・顧客満足度スコア（CSAT）・自社業界での専門性も重要な選定基準です。また、「構築だけして終わり」ではなく、リリース後の定着化支援・運用サポートまで一貫して対応できるパートナーを選ぶことが、長期的な成功につながります。

社内体制の整備も欠かせません。プロジェクトオーナー（経営層または役員）・プロジェクトマネージャー・Salesforce管理者候補の3役を早期に任命し、それぞれの役割と責任を明確にします。特にSalesforce管理者は、リリース後の運用を担う重要な役割です。導入プロジェクト中から管理者候補を開発ベンダーと一緒に参画させ、設計の意図や設定方法を引き継いでおくことで、ベンダー依存から脱却してコスト削減を実現できます。

まとめ

Salesforce導入支援・改修の進め方は、①要件定義・企画フェーズ、②設計・開発フェーズ、③テスト・リリースフェーズ、④定着化支援フェーズ、⑤継続改善フェーズという5つの工程で体系的に進めることが成功への近道です。各フェーズで「目的の明確化」「関係者との合意形成」「プロトタイプによる早期検証」を徹底することで、手戻りを最小化しながら質の高いシステムを構築できます。

最も重要なのは、導入後の定着化を最初から計画に組み込むことです。どれだけ優れたシステムを構築しても、現場での活用が進まなければ投資は無駄になります。ユーザートレーニング・業務ルール化・KPI設定・継続的な改善サイクルを通じて、Salesforceを組織に根付かせることが長期的な投資対効果の最大化につながります。信頼できるパートナーと組み、社内管理者を育成しながら計画的に進めることで、Salesforce導入・改修プロジェクトを成功に導くことができます。

▼全体ガイドの記事
・SalesForce導入支援・改修の完全ガイド

株式会社riplaでは、IT事業会社出身のプロフェッショナルが「Impact-Driven型支援」を通じて、プロダクトやシステムの納品・提供を目的とせず、お客様と同じ目線で、事業成果の達成をゴールとして、高品質なDX/開発支援をいたします。

また「Boxシリーズ」による、受発注管理・在庫管理・配送管理・業務システム・生成AI・SaaS・マッチングサイト・EC・アプリ・LINEミニアプリなどの標準機能の高速開発と、AI駆動開発の独自フレームワーク「GoDD」を活用することで、低コスト・短期間でのスクラッチ開発を実現いたします。

もし、システム開発やプロダクト開発に関するご要望がございましたら、お気軽にお問い合わせください。

株式会社riplaの会社HPはこちら

・サービス概要資料のURLはこちら >>>
・お問合せページのURLはこちら >>>
・お役立ち資料のURLはこちら >>>

執筆者プロフィール

張田谷凌央

株式会社ripla 代表取締役CEOとして、システムパッケージ活用、システム開発、データ分析、生成AI活用、SaaS開発、アプリ開発、EC構築など、幅広い領域で企業のDX推進と事業成長を支援している。IT事業会社出身のプロフェッショナルが集う株式会社riplaにおいて、「Impact-Driven型支援」を掲げ、単なるシステム納品にとどまらず、クライアントと同じ目線で事業成果の実現に向けた伴走支援を行う。早稲田大学卒業後、ラクスル株式会社、LINEヤフー株式会社にて事業開発やDX推進などに従事した後、株式会社riplaを創業。