OMSのリニューアルには、既存のクラウド型・パッケージ型の標準機能を使ってUIだけを刷新する方法もあれば、自社の受注フローに合わせてフルスクラッチで作り込む方法もあります。進め方を決めずに見積もりだけを集めると、コールセンターの受注処理画面と複数チャネルの統合ビュー画面のどちらを優先すべきかが曖昧なまま検討が進み、後から要件が膨らむことになりかねません。
本記事では、OMSリニューアルの選定に入る前に整理すべき自社の課題、標準機能ベース・フルスクラッチ・ハイブリッドという3つのアプローチ、比較すべき評価軸、保守・運用費用とスケジュールの目安、そしてPoC・プロトタイプ検証の進め方を解説します。これからOMSリニューアルの方向性を検討する担当者の方が、自社に合う進め方を絞り込めるよう、実務の視点から整理しています。
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・OMSのリニューアルの完全ガイド
OMSリニューアル選定前に整理すべき自社の課題
OMSのリニューアルという言葉が指す範囲は広いため、最初に「自社にとってのリニューアルが何を解決すべきか」を明確にする必要があります。まず着目すべきは、コールセンター・CS担当者向けの受注処理画面と、複数チャネルの注文を横断する統合ビュー画面のどちらに、より大きな負荷や不満が集中しているかです。
受注処理画面のどこに負荷が集中しているかを確認します
電話対応をしながらの受注入力で、どの画面でオペレーターが手を止めているか、どの入力項目でミスが起きやすいか、新人が独り立ちするまでにどれだけの研修時間がかかっているかを洗い出します。ベテランの操作を横で観察するだけでも、画面上の迷いどころは意外と特定しやすいものです。課題を「入力ミスが多い」「研修に時間がかかる」「例外処理の画面遷移が複雑」のように具体化できれば、比較すべき対応策も絞り込みやすくなります。
統合ビュー画面のどこに課題があるかを確認します
複数チャネルの注文状況を確認する際に、担当者が別々の画面を行き来していないか、出荷遅延や在庫連携ミスに気づくのが遅れていないかを確認します。表示項目が多すぎて重要な異常が埋もれている場合もあれば、逆に必要な情報が別のツールにしかなく、都度手作業で突き合わせている場合もあります。どちらの課題が強いかによって、後述する評価軸の重み付けが変わってきます。
受注処理画面と統合ビュー画面の課題は、しばしば連動しています。受注処理画面での入力ミスが統合ビュー画面上の在庫連携ミスとして表面化することもあれば、統合ビュー画面で発見が遅れた出荷遅延が、結果として受注処理画面での問い合わせ対応の増加につながることもあります。どちらか一方だけを個別に見直すのではなく、両者のつながりを意識して課題を整理すると、リニューアル後の効果も見えやすくなります。
OMSリニューアルの3つのアプローチ（種類）
OMSリニューアルの実現手段は、大きく分けて標準機能ベースの刷新、フルスクラッチによるオーダーメイド刷新、両者を組み合わせたハイブリッドの3つです。どれが優れているかではなく、自社の独自性と課題の深刻度に応じて選ぶべきアプローチが変わります。
標準機能ベース(クラウド・パッケージのカスタマイズ)
既存のOMS製品が持つ標準的な画面テーマやレイアウト変更機能を使い、表示項目の並び替えや配色調整といった範囲でUIを刷新する方法です。短期間かつ比較的低コストで着手できる一方、受注処理の独自フローや特殊な例外処理まで自由に作り込むことは難しく、カスタマイズできる範囲は製品ごとの仕様に左右されます。
フルスクラッチによるオーダーメイド刷新
自社の受注フローや顧客体験そのものが競争優位の源泉になっている場合や、現場の作業負荷・学習コストの課題が深刻な場合には、フルスクラッチで画面と操作フローを一から設計する合理性が生まれます。入力フォームの自動補完やわかりやすいエラー表示、情報を集約したダッシュボードなど、業務に合わせた作り込みができる一方、初期費用は数千万円から数億円規模になることがあり、要件定義・ディレクション費だけで全体の1〜3割を占めることも珍しくありません。要件が肥大化しやすいため、Must要件とWant要件の仕分けをガバナンスとして徹底する必要があります。
ハイブリッド(標準機能+独自部分のスクラッチ)
標準的な受注処理はクラウド型・パッケージ型の機能をベースにしつつ、独自のブランド体験や特殊な業務フローが重要な部分だけをスクラッチで作り込むアプローチです。AIを活用した開発支援を組み合わせることで、開発速度が3〜5倍になり、開発期間を3〜7割程度短縮できるという見方もあります。標準化する範囲と独自に作り込む範囲の線引きを最初に決めておくことが、費用とスケジュールの両面でコントロールしやすくする鍵になります。
ハイブリッドを選ぶ場合、標準機能側と独自スクラッチ側のどちらを正のデータとするか、両者の間でデータをどう受け渡すかという役割分担を先に決めておく必要があります。役割分担があいまいなまま開発を始めると、後から「この機能はどちらの担当範囲か」という調整が発生し、結局スケジュールが伸びる原因になります。
製品・アプローチを比較する評価軸
アプローチの方向性が決まったら、具体的な候補を比較するための評価軸をそろえます。見た目の印象だけで判断せず、実際の業務シナリオに沿って確認することが重要です。
操作性と研修コストの評価軸
実際にオペレーターへ操作してもらい、初見でどこまで迷わず進められるか、エラー発生時にどの程度自力で解決できるかを確認します。デモの説明を聞くだけでは分からない部分なので、可能であれば現場のオペレーターに実機を触ってもらい、完了までの所要時間やつまずいた箇所を記録します。ベテランと新人の両方に操作してもらうと、経験の差によってどれだけ習熟に時間がかかるかも見えてきます。
外部連携と拡張性の評価軸
基幹システム、WMS(倉庫管理システム)、決済、CTIなど、既存の周辺システムとの連携が前提になっている場合、どこまでがAPIによる標準連携で、どこからが個別開発になるのかを確認します。「連携できる」という説明だけでなく、同期の方向、頻度、エラー発生時の復旧手順まで具体的に確認することで、導入後の想定外を減らせます。
TCO(総保有コスト)の評価軸
初期費用や月額費用だけでなく、デザインシステムの保守更新費用、継続的なUI改修の開発費用、社内のアカウント管理や問い合わせ対応にかかる工数まで含めて比較します。標準機能ベースであれば導入は早いものの機能追加のたびに制約が出やすく、フルスクラッチであれば自由度は高い分、保守体制を自社側で維持する費用が発生します。3〜5年程度のスパンで総保有コストを試算すると、初期費用の安さだけで判断するリスクを避けられます。具体的な候補製品を確認したい場合は、OMSのリニューアルのパッケージ・クラウド製品一覧もあわせてご覧ください。
保守・運用費用の考え方
OMSリニューアル後の費用は、システムを安定して動かす「守りのコスト」と、UI/UXを継続的に改善する「攻めのコスト」に分けて考えると整理しやすくなります。
守りのコストと攻めのコスト(PDCA投資)
通常のシステム保守費用は、初期構築費用のおおむね1〜1.5割程度が年間目安とされ、月額では数万円から数十万円の水準になることが一般的です。これに対してUI/UXの継続改善費用は、ユーザーテストやフィードバックループの運用費用、デザインシステム・ブランドガイドラインの保守更新費用、継続的な画面改修の開発費用という3つの構造で発生します。外部に委託する場合、月額数十万円から100万円以上のリテーナー契約が目安になることもありますが、この水準は依頼範囲によって大きく変わるため、必ず個別に見積もりを取得してください。
放置した場合の隠れコストも判断材料にします
リニューアルを先送りすると、入力ミスや誤操作への対応にかかる手戻りコスト、現場が独自のExcel運用に戻ってしまうシャドーIT化、そして顧客対応の遅さがもたらすブランドイメージの低下といった、決算書に表れにくいコストが積み重なります。保守・運用費用を検討する際は、リニューアルにかかる費用だけでなく、先送りした場合に生じるこれらのコストもあわせて比較材料にすることが望ましいです。
これらの隠れコストは、月次のコスト表には現れにくいため、稟議の場では説明が後回しになりがちです。入力ミスの対応にかかった時間、シャドーIT化によって発生した二重入力の件数、顧客対応の遅れに関する問い合わせ件数などを、簡易でよいので記録として残しておくと、リニューアル投資の必要性を説明する材料になります。
開発期間・スケジュールの目安
アプローチを選ぶ際は、費用だけでなくスケジュール感も比較材料になります。規模と実現手段によって、必要な期間は大きく変わります。
規模別の全体期間目安
クラウド・SaaSの標準機能を使った小規模な刷新であればおおむね1〜3ヶ月、クラウド・パッケージのカスタマイズを伴う中規模の刷新であれば3〜6ヶ月、基幹連携を伴うフルスクラッチの大規模な刷新であれば半年から1年以上を見込みます。UI/UXデザイン刷新に特有の現状調査(1〜3ヶ月程度)と要件定義・PoC(2〜4ヶ月程度)を合わせた上流工程だけで、3〜7ヶ月程度かかることも珍しくありません。
スケジュール遅延の5つの要因
要件の肥大化、顧客マスタや注文履歴のデータ移行仕様が固まらないこと、基幹・WMS・決済・CTIとの外部連携の仕様確認漏れ、表示速度やスマートフォン実機確認が不足したままのデザインレビューの往復、そして遅延の結果としてテスト工程が省略されることが、代表的な5つの遅延要因です。選定段階でベンダーに「過去のプロジェクトでどの要因による遅延が多かったか」を確認しておくと、自社での対策も立てやすくなります。
決裁者への中間報告のタイミングも、遅延を防ぐうえで重要な論点です。要件定義完了時、ワイヤーフレーム完成時、デザイン初稿完成時といった節目で進捗を共有し、方向性のずれを早期に修正できる体制を選定段階から候補ベンダーに確認しておくと、終盤での大きな手戻りを避けやすくなります。
PoC・プロトタイプ検証の進め方
候補となるアプローチや製品を2〜3件程度まで絞り込んだら、実際の受注処理を想定したPoC(概念実証)を行い、資料上の説明では見えない部分を検証します。
4ステップで進めるPoC
まずワイヤーフレームで、顧客検索や複数チャネルの注文履歴確認、新規受注入力といった操作フローを可視化します。次にデザインカンプやクリッカブルプロトタイプで、関係者間のデザイン一貫性を初期検証します。そのうえで現場オペレーターを巻き込んだユーザビリティテストを行い、操作に迷った箇所という定性評価と、完了率・エラー発生回数・処理時間という定量評価の両方を記録します。最後に、入力フォームの自動補完やエラー表示、ダッシュボードの整理といった業務システム特有の改善点をフィードバックループとして反映します。
デザインレビューで陥りやすい失敗
評価基準を見た目の良し悪しだけにしてしまう、実際に操作する現場の視点をレビューに入れない、ワイヤーフレーム段階での早期レビューを省いてしまう、PC画面だけで承認してスマートフォンでの表示を確認しないといった進め方は、後工程での手戻りにつながりやすい失敗パターンです。ヒューリスティック評価(UX専門家によるチェックリスト評価)や、実際の操作ログを分析する自動分析といった手法も、ユーザーを毎回集める負担を抑えながら検証の質を上げる方法として有効です。
導入前に確認しておきたいポイント
アプローチと候補が固まってきた段階で、あらためて確認しておきたい論点を整理します。
小規模な受注体制でもリニューアルは必要か
オペレーターの人数が少なくても、入力ミスや研修コストが業務に負担をかけているなら検討価値があります。一方、現状の画面で大きな支障が出ておらず、担当者が慣れで対応できているなら、優先度を下げて他の投資に回す判断も合理的です。
自社対応と外部委託のどちらが適しているか
デザイン・UXの専門知見が社内にどれだけ蓄積されているか、要件定義からPoC、開発、UATまでを推進できる体制があるかによって判断します。専門知見が不足している場合、外部のUI/UX設計や開発の支援を受けたほうが、手戻りを抑えながら進められることが多くあります。
外部委託を選ぶ場合も、丸ごと任せきりにするのではなく、現状調査やユーザビリティテストの結果を自社側でも把握できる体制を残しておくことが重要です。委託先が変わったときや、将来さらに改修を重ねるときに、判断の根拠となった調査結果や設計意図が社内に残っていないと、同じ課題を繰り返し調べ直すことになりかねません。
何から着手すればよいか
いきなり全社的な刷新を計画するのではなく、まずは現状調査・アセスメントとして、オペレーターへのヒアリングと操作ログの分析から着手する進め方が現実的です。課題が明確になった段階で、標準機能ベース・フルスクラッチ・ハイブリッドのどのアプローチが適しているかを検討し、それに沿った候補を絞り込みます。OMSのリニューアルそのものの考え方を整理したい場合は、OMSのリニューアルとは？｜考え方・特徴・仕組み・目的を解説もあわせてご覧ください。
まとめ
OMSリニューアルの選定では、受注処理画面と統合ビュー画面のどちらに課題が集中しているかを見極めたうえで、標準機能ベース・フルスクラッチ・ハイブリッドという3つのアプローチから方向性を選びます。そのうえで操作性、外部連携、TCOという評価軸で候補を比較し、保守・運用費用とスケジュールの目安を踏まえて実現可能な計画を立てることが重要です。
最終的な判断は、資料上の機能一覧ではなく、実案件に近いPoCで現場オペレーターに操作してもらった結果に基づいて行うことが望ましいです。標準機能ベースの製品では自社の独自フローや基幹連携を吸収しきれない場合、無理に業務を合わせようとすると現場の負担が残ります。riplaはフルスクラッチ開発の立場から、選定前の課題整理、既製クラウドサービスと基幹システムをつなぐ連携、独自業務に合わせた個別開発までを支援しています。標準機能とスクラッチ部分の線引きに迷う段階からでも相談可能です。
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・OMSのリニューアルの完全ガイド
株式会社riplaでは、IT事業会社出身のプロフェッショナルが「Impact-Driven型支援」を通じて、プロダクトやシステムの納品・提供を目的とせず、お客様と同じ目線で、事業成果の達成をゴールとして、高品質なDX/開発支援をいたします。
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株式会社ripla 代表取締役CEOとして、システムパッケージ活用、システム開発、データ分析、生成AI活用、SaaS開発、アプリ開発、EC構築など、幅広い領域で企業のDX推進と事業成長を支援している。IT事業会社出身のプロフェッショナルが集う株式会社riplaにおいて、「Impact-Driven型支援」を掲げ、単なるシステム納品にとどまらず、クライアントと同じ目線で事業成果の実現に向けた伴走支援を行う。早稲田大学卒業後、ラクスル株式会社、LINEヤフー株式会社にて事業開発やDX推進などに従事した後、株式会社riplaを創業。